Михаил Виноградов: Это еще один административный эксперимент, итоги которого будут крайне разнообразны
Новая система мониторинга «Инцидент менеджмент» позволяет отслеживать информационные поводы в пяти социальных сетях и реакцию сообществ на действия властей. О тестировании этой программы РБК рассказали собеседники в руководстве двух регионов, где начали ее пробное использование. Сообщается, что это браузерная система, то есть на рабочий компьютер ничего не устанавливается, все находится на серверах, доступ возможен через любой браузер. Инициативу «Национальному Эксперту» комментирует председатель фонда «Петербургская политика» Михаил Виноградов.
РБК написал про то, что регионы обяжут в течение суток реагировать на жалобы в социальных сетях.
Не то чтобы идея плоха (особенно учитывая неплохую результативность многих корпоративных фейсбук-аккаунтов). Но тут есть несколько очевидных подводных камней. А именно:
1) Неизбежное нарастание конфликта между представлением жалующихся о всесилии власти и ее весьма скромными возможностями, к тому же ограниченными массой юридических закорючек
2) Убежденность в том, что негативные события и информационные поводы – это всегда плохо. И их нужно быстро залечить. Это не всегда плохо, а системно отреагировать на них часто можно, лишь обобщив и проанализировав накопленный негативный опыт.
3) Очевидное различие между задачей корпоративного фейсбук-аккаунта (обеспечение лояльности конкретному бренду) и задачами власти в сфере брендинга. Одновременное продвижение бренда власти как таковой и бренда конкретного органа власти – это чаще всего утопия.
Поэтому на первых порах самыми логичными шагами регионов могут стать:
1) Распространение опыта формальных ответов на жалобы в соцсетях. Понятно, что существующая система не позволяет и не слишком мотивирована на содержательную реакцию и в течение 10, 30 дней или какого-то еще времени – и сложно сказать, что будет мотивировать ее предметно реагировать в течение суток.
2) Вывод системы реагирования на аутсорс. Отвечающая за реакцию структура будет максимально ориентирована на: а) оперативность ответа, б) удовлетворенность жалующегося фактом получения ответом и его стилистикой. Оборотной стороной такого подхода будет нарастание разрыва между атусорс-автоответчиком и действующими органами власти (в том числе их документооборотом).
3) Нагнетание позитивной статистики через размещение несложных жалоб в соцсетях, поддающихся ответам
4) Самый экстремальный вариант – превращение реагирования на жалобы в ключевой KPI чиновников. То есть полный отказ от собственной повестки в пользу повестки обращений. Это будет примерно как с КПРФ и пенсионной реформой: вместо того, чтобы использовать ПР для продвижения собственной повестки и собственной модели прекрасной новой/старой России, они просто идут по повестке власти: «Верните все назад как было».
Резюмируя. Нынешняя инициатива не хороша и не плоха. Это еще один административный эксперимент, итоги которого будут крайне разнообразны. А где-то в чем-то даже и позитивны.
